服務數字化轉型三組織人員社群和IT技術創新

編輯導語：隨著新技術的不斷更替，數字化轉型成為瞭潮流，各企業紛紛加入瞭數字化轉型的隊伍中。在前兩篇文章中，本文作者分析瞭如何定位和規劃服務數字化轉型、服務方式和盈利模式創新，本篇文章，作者又分析瞭組織、人員、社群和IT技術創新，希望本文能夠對你有所啟發。

在《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書中，筆者介紹瞭如果我們想從戰略和業務模式創新上去推進服務數字化轉型，需要做的六類創新中的前兩類：服務方式的創新和盈利模式的創新。

本文筆者繼續介紹後四類創新：服務支撐體系的創新、服務人員定位和能力的轉型、社群和生態運營創新、數字化工具創新。

一、服務支撐體系的創新

在上一篇文章裡，筆者特意強調瞭服務數字化轉型失敗的最重要的一個原因：服務支撐體系，即組織架構不支持服務數字化轉型。

其實怎麼強調這一點都不為過，如果從一開始我們就走錯瞭方向，那隻會越走越遠，最後以失敗告終。

在傳統企業內部做戰略性和模式性服務數字化轉型是很難成功的，因為傳統企業內部的理念和管理機制就像身體的防禦系統一樣，會排斥和驅逐這種轉型。

我們可以把服務數字化轉型看成一場新的創業，你做得越多越深入，對企業內部產生的影響越大，暴露的問題也越多，受到的阻力和非議也越大。

所以要想成功，必須在一個新的土壤和環境中培育他。

Figure 1 驅動服務數字化轉型組織架構建議

上圖是如果要做戰略性服務數字化轉型，建議的新的組織架構。

核心是兩點：

1）建立新的服務增值公司，定位利潤中心，裡面包括產品增值部，社群運營部，生態合作部，市場推廣部等以收入和用戶體驗為主責的部門。

賦予新公司經營權、人事權和分配權，使其自驅動、自組織、自盈利和自演進。

2）省級的服務組織采取雙向匯報，即要向原服務平臺匯報，也要像新服務增值公司匯報，以便使新服務增值公司開始時有能力使用原有服務資源。

二、服務人員定位和能力的轉型

企業原有的現場服務工程師具備的能力基本上是對企業已有產品的安裝和維修能力，但如果我們想做交互增值和生態收入，這些能力還遠遠不夠。

銷售技巧，溝通能力和社群推廣能力是必須要掌握的，這就要求我們現場工程師的定位和能力發生一定的轉變。

所以我們將面臨3個問題：

現場工程師定位的變化；
現場工程師服務能力的升級；
現場工程師考核的轉變。

Figure 2 現場工程師定位的轉型

如上圖，現場工程師需要逐漸轉變成產品管傢，到傢庭管傢，到生活導師，也就是我們咨詢領域總說的從做客戶的仆人到助手到朋友到導師的轉變。

我們不要求每個現場服務工程師都能夠提升，隻要其中一定比例的人員能轉型成功即可。另外，我們可以從社會上招募一部分精英團隊，來快速完成服務團隊的轉型過程。

Figure 3 現場工程師服務能力提升途徑

如上圖，現場工程師可以通過以下4個途徑逐步完成服務能力的提升，以滿足轉型要求：

引入新人，構建精英團隊；
建立如保險公司一樣強大的賦能機制和培訓團隊；
通過職業發展途徑引導現場工程師自我提升；
改變考核方式，通過考核這個指揮棒引導現場工程師轉型方向。

Figure 4 現場工程師考核重心的轉變

如上圖所示，通過考核這個指揮棒，我們要逐漸引導現場工程師把精力從一次性服務變為永續經營上，考核也從隻關註服務滿意度，到社群活躍度和用戶終生價值並重

三、社群和生態運營創新

社群和生態運營創新一般通過三步實現：

Figure 5 整合5類服務觸點

有的企業可以整合的觸點多達數百個，而且跨越很多部門，所以建議開發接口應用包，給各類觸點提供標準接口，觸點通過調用接口可以直接被整合進來。

上圖介紹瞭需要整合的5類服務觸點：

生活場景：產品大屏和語音觸點
使用場景：官網、說明書、電器上面的二維碼觸點
社交場景：公眾號、微博等社會化媒體觸點；
服務場景：呼叫中心；
移動應用場景：APP等移動應用。

Figure 6 服務社群引爆

如上圖，介紹瞭引爆社群的一種方法，即如何在社交網絡快速傳播：通過服務代言人的方法。當然使用這種方法也需要內容運營，激勵機制和任務管理等落地措施。

Figure 7 並聯服務生態

如上圖所示，我們要想構建服務生態，必須要在新的組織中建立。

因為他需要新的機制（服務機制、第三方資源機制、考核機制、超值分享機制和終端培訓機制）和新的資源（團隊資源、IT資源、運營資源、產業資源和生態品牌資源），這些資源和機制在原有服務平臺中是很難得到的。

四、數字化工具創新

Figure 8 服務數字化應用架構

如上圖，服務數字化平臺一般由三部分組成。

主要用來實現3個轉變：

中心化->去中心化；
被動接單->主動創業；
賣貨賺提成->經營用戶賺傭金。

是現場工程師的工作平臺、學習提高平臺和創業平臺。

是現場工程師、用戶和生態合作夥伴交互增值的平臺。主要用來達成用戶最佳體驗，需求迭代升級，從服務收入到平臺收入。

主數據管理、規則庫管理和智慧決策，是服務數字化平臺的決策大腦和數據容器。

下面舉例介紹一下新的IT技術是如何推動服務數字化創新的：

在產品上安裝傳感設備，基於物聯網的智能服務，做自動檢測、自動診斷、自動反饋。

可以自動記錄現場工程師工作軌跡，可以通過移動設備在距離用戶傢幾百米范圍內自動打卡等。

高德、百度等免費地圖可以用作現場工程師移動端，但要是後臺應用，比如給服務網點分派負責的區塊，還得使用其他地圖服務，如超圖。

在制造業，數據AI應用一直是個盲點，ERP和其他專業性軟件在預測的準確性和易用性上都相差很遠。

在服務領域的備件預測，在供應鏈領域的排產規劃和產能標定，在市場領域營銷預測，都需要大量數據AI應用。

很多產業服務存在淡旺季，所以服務數字化系統是尖峰應用，即旺季的業務量是平時的幾倍甚至幾十倍，所以他需要即需即供的雲服務，可以大大節省成本和提升效能。

現場工程師上門人單不符的現象比較普遍，很大地影響瞭用戶體驗和服務質量。可以通過人臉識別等技術，確保上門服務的工程師就是派單的工程師。

五、總結

本篇文章介紹的是《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書中B2C服務數字化轉型。

本文主要針對想從戰略和業務模式創新上去規劃服務數字化轉型的企業，介紹瞭需要做的六類創新中的後四類：

服務支撐體系的創新；
服務人員定位和能力的轉型；
社群和生態運營創新；
數字化工具創新。

新時代，新服務，90後、00後很快會成為消費的主力，他們更重視體驗和感受，他們對服務和購買的要求也不一樣。

時代在變，服務也需要與時俱進，服務數字化轉型是企業遲早要面對的一關。

服務數字化轉型說難很難，說不難也不難，主要看企業決策者的決心和魄力，隻要做好三件事就能成功：走對路，選對人，分好錢。

作者：楊峻。現任微軟資深數字化轉型專傢。曾任海爾全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人（主導瞭海爾10年來最大規模的服務再造項目 – HCC），IBM GBS 客戶關系管理數字化創新解決方案中國區總負責人。

本文由 @CRM咨詢 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議