三季度电商消费评榜：国美、洋码头、快手、转转等平台获“不建议下单”评级

11月24日，网经社电子商务研究中心发布《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告涉及了综合零售电商（主要集中在进口跨境电商、直播电商、生鲜电商、二手电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜》、《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》，Q3季度消费投诉数据及25家电商典型案例。

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

退款难 质量差 网络欺诈成用户投诉热点问题

2020年Q3全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题（26.75%）、商品质量（10.67%）、网络欺诈（9.01%）、发货问题（7.64%）、售后服务（6.99%）、霸王条款（6.78%）、网络售假（5.84%）、虚假促销（4.61%）、退换货难（3.61%）、订单问题（2.96%）。

零售电商TOP20榜单发布 十五大典型投诉案例披露

榜单显示，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、红布林在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。而店宝宝、洋码头购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级。

寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。据《2020年Q3全国零售电商投诉榜》（依据投诉量排行），排名前五依次为淘宝、拼多多、绿森商城、京东、苏宁易购。

在零售电商领域公布了十五个典型用户投诉案例，涉及平台有国美、绿森商城、微拍堂、洋码头、海豚家、寺库、云集、抖音、快手、闲鱼、转转、红布林、中粮我买网、易果生鲜、年丰大当家。

生活服务TOP10榜单发布 十大典型投诉案例披露

榜单显示，去哪儿、大塘小鱼、飞猪在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。

而学慧网、尚德机构、走着瞧旅行、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。据《2020年Q3全国生活服务电商投诉榜》（依据投诉量排行），排名前五的依次为：大塘小鱼、学慧网、飞猪、走着瞧旅行、美团。

在生活服务电商领域公布了十个典型用户投诉案例，涉及平台有58同城、智行、去哪儿、联联周边游、飞猪、美团、饿了么、嗨学网、一只船教育、掌门1对1。