这样制定网站客服工作, 让你的业绩翻倍。

不管是企业还是个人网站，一般网站上都会设有在线咨询客服，我们不要小看了在线咨询客服，因为他可以和客户直接沟通作为业绩产生地桥梁，直接影响了用户的转化率和成交率。那么我们怎么去给客服制定相应的工作呢？

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一、明确工作目标

一般的客服他们的目标只是获取用户的信息，而我们作为客服，最终的目标是帮助公司销售掉产品。不同的行业产品不同也决定了网络的营销模式不同，有的公司可以借助网络直接在线成交，而有一些公司只能通过线下进行成交。而客服的首次与客户相接触，一定要获取客户的联系方式，以便于后续的沟通和跟进，最终实现成交。

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二、三项基本素质

想解决客户的疑惑，获取他的信任，从而对你产生依赖，这需要每一个客服都具备三个基本素质：

1、要熟练掌握业务的知识。

熟练的业务知识让你轻松的应对每一个客户，还能帮助客户解决到他没有想到的问题，主动传递给他们相关的知识，这样一来客户就会对你产生信任感，因为你帮助了客户。当然如果你对业务知识很是生疏，那用户在问你产品的时候，你给客户的解答都是模棱两可，那用户还会对你产生信任感，还会对你的产品信任吗？

2、良好的网络沟通技巧

一个合格的客服需要具备快、准这两点，快——就是不能让客户在电脑前等待得太久，因为客户等久了以后就失去了耐心；准——就是要准确的回答每个用户提出的要求，言简意赅，切勿啰嗦一大堆，把客户说得晕头转向。

在线沟通跟面谈电话沟通是不一样的，他需要打字，而这个打字的过程又需要消耗时间。往往等于打出了一大堆的字的时候，客户已经离开了。其实网络上还有很多人打字速度非常慢的，像一些老人，他们几乎不会打字，其实在沟通的时候只需要我们电话沟通、面谈，这样更容易让客户节约时间提高了效率，其实这个理由足够让他们给出自己的联系方式。

3、优秀的服务意识

在线客服是一向需要有耐心，毅力和容忍度的工作，每个客户都不一样，有些客户会去提出千奇百怪的问题，我们要懂得灵活的化解。很多客户还会出现无理由的人身攻击，面对这些在线客服，一定要淡定有耐心。好的服务不一定是要客户至上，我们很多的客服都不敢面对用户去说“不”字，如果在你的业务领域内客户提的问题得不到合理的解答，遇到不合理的客户要敢于去纠正，如果你自己都不敢与一个专业的身份去面对客户，那客户又怎么会去相信你？

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三、正确的思维引导

以上3点素质只是基础，如果想要达成成交，还需要客服有一套引导客户思维的方式。在和客户沟通的时候，一定不能跟着客户的思维去走，往往这个时候就容易被客户带偏，让客户牵着鼻子走了，最后只能耽误了时间，而关键的东西一点也没有用，到最后只能是一场空。所以我们在跟客户沟通的时候，一定要让客户跟着我们的思维去走，这样按照我们的思维，按照我们的套路才是最有效果的。

A、首先让客户说，自己听！

我们在跟客户沟通的时候，我一定要仔细的去看客户给你发的是什么内容，他所提出的是什么问题，一定要抓住客户的真正的需求，这样我们才能牢牢的抓住客户的心理。这时候在客户跟你沟通的时候，一定要仔细的去看，认真的去看客户所表达的是什么意思。

B、其次是自己说，让客户听！

其次是自己说要让客户去听，这个时候你不是随便说，而是要有针对性的，有目的性的。根据客户提出的问题，找到客户的痛点，直击客户的痛点。其实很多客服在咨询的时候，往往会以电话详细给你说一下，这种借口向客户索要联系方式，其实这种方式大部分的客户还是会给你联系方式的，因为客户感觉像上聊天，还不如直接进行电话沟通。

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四、紧密的团队协作

确实很多客服都忽视了团队合作，当我们获得了一个客户的联系方式以后，一般都会将联系方式交给某个业务人员，由业务人员进行电话沟通。其实我们在线聊天的时候，有一些内容已经和客户沟通过了，这时候我们就可以将沟通过的内容发给电话业务人员。既方便了业务人员与客户的联系，同时让业务人员对客户有了一个基本信息的了解。

其次，如果业务人员在电话沟通以后，还是由客服人员进行跟单的话，那客服人员就需要将业务人员所沟通的信息进行核实，在和客户进行线上沟通。客服的团队协作，并不仅仅只局限于销售人员，同时，还要和推广人员进行相互沟通，以便于客户在进入咨询以后，可以知道客户通过哪些词进行搜索，更准确的把握客户的需求。