信息技术的快速发展
让我们的生活越来越便利，
但不少老年人却难以跨越数字鸿沟，
不敢使用智能手机，害怕上当受骗。
为此，中国电信云南分公司
推出了一系列“适老化”服务举措，
金阿姨来到电信营业厅查话费时，
就发现这里和原来不一样了。
线下营业厅 爱心服务温暖老人
今年60岁的金阿姨过去不太使用智能手机，基本上是女儿定期给她交话费。随着周围玩智能手机的朋友越来越多，金阿姨有些心痒痒，想着先到营业厅学习学习。
工作人员：“打开您的手机，找到电信营业厅，点进去之后会显示你本月已用流量、话费余额、当前积分，这些明细都可以在手机上查询。”
工作人员给金阿姨下载了电信营业厅APP，首页添加了一键切换“爱心版”，根据老人的需求优化了版面设计，打造大字版、简洁版等适老化模板，以方便老年人网上办理业务。完成了这些之后，金阿姨又提出了新的要求。
金阿姨：“朋友打电话或者是直接打电话，有时候会听不见，然后就漏接了。”
工作人员：“我们有一个天信天翼通信助理的服务，你开了之后，漏接来电都有短信提示。”
在老年人爱心专席，工作人员耐心地给金阿姨讲解演示。针对老人容易被诈骗的隐患，工作人员推荐建议开通天翼防骚扰功能，可以拦截诈骗、骚扰电话。
金阿姨：“以前来了要排队，自己要办理，到底是问谁也不知道。现在有老年人专席，有人专门讲解，非常方便。”
电信营业厅针对老年人推出的适老化服务升级举措包括：
设立“无健康码”服务绿色通道；
设立老年人爱心台席，优先受理老年人业务和咨询需求；
配备爱心服务专员，专项负责接待老人，组织智能设备应用辅导活动。
营业厅还保留了传统的现金支付缴费，在营业厅内明显位置配备老年人爱心服务箱，箱内准备了老花眼镜、创可贴等物资。营业厅还为老人提供休息座椅、饮水、手机充电等服务，让老人体会到“家”的感觉。
云南电信10000号 推出“尊长专席”
面向65岁以上的老年客户群体，云南电信10000号推出了“尊长专席”，为老年人提供更加便捷、温暖和多元化的服务。
蔡阿姨：“我想问一下，我套餐是129元的，为什么我这里看是138元。”
为了弄清这多出来的9元钱，蔡阿姨绞尽脑汁没想明白，只有打10000号查询。根据老人的描述，电信公司迅速为她匹配到专属的“尊长专席”。
云南电信10000号远程柜台客服代表 余雪娟：“我们这边给她查了一下，它是一个9元钱专项流量包的费用，当时老人说不需要这个业务，要求我们为她取消，然后我们通过电话指导她，通过短信的方式来取消。”
看似几元钱的小事，却事关亿万老年人的切身利益。余雪娟介绍，老年人因为使用智能手机不太熟练，容易订购一些用不上的额外增值业务。
云南电信10000号远程柜台客服代表 余雪娟：“平时只要老人来电咨询，我们都会根据用户的需求来配合处理。”
尊长专席无需通过机器人应答，直接接入“尊长专席”人工客服。
云南电信10000号远程柜台客服代表 余雪娟：“65岁以上的老人可以优先接入人工客服，减少了以前语音导航、老人不会操作的情况出现。”
针对部分老人在语音指导下依然无法正常操作或者不会操作的情况，工作人员会引导用户接入远程柜台的视频，通过视频的方式给予帮助。
今天的《金色热线•追踪》，我们请到了中国电信云南公司市场部副总经理蒙华、中国电信云南公司客户经营部副总经理卢军宇，一起谈谈“适老化”服务。
中国电信云南公司市场部副总经理蒙华▲
中国电信云南公司客户经营部副总经理卢军宇▲
本期《金色热线•追踪》主要内容
1
爱心专席是专门服务老年人的吗？其他的一般用户接待吗？针对老年客户，在资费上有没有什么优惠套餐呢？
2
老年人想要跨越“数字鸿沟”最大的困难出在哪儿呢？怎么解决？
3
老人在无意中订购了增值业务，这种情况多吗？主要包括哪些业务？可以让专席的客服代表为他们取消吗？
4
10000号的“尊长专席”是如何识别65岁以上的老人的？
5
远程柜台是针对老年人开设的吗？我们年轻人可以使用吗？适老化服务的提升下一步还有些什么计划？
想了解更多相关内容
请关注云南广播电视台
公共频道 YNTV-6
今晚（4月25日）22点25分播出的
《金色热线·追踪》
编导：黄丽莹
图片：熊震荣
编辑：梅岭
如若转载，请注明出处：https://www.ozabc.com/keji/485772.html