艺范艺术：服务设计真的可以改变世界吗？看完这篇你就相信了！

其实细心观察身边的一切都经过精心设计的，尤其是产品所承载的服务。有时令人讨厌的呼叫中心、毫无意义的说明、令人发指的按键都会让您感到设计上的不适。而良好的服务设计可以防止这些事情发生，而范儿姐接下来给大家介绍的都是服务设计要做的~

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以客户为中心

每个人都在告诉您，您需要以客户为中心。有些项目已经启动了多个方案，以创建更好的产品，改善服务并满足客户的数字需求，但是业务效果并没有真正改变。这时就需要服务设计，并且要使其具备创造性、协作性和以客户为中心的方式。

所面临的挑战：● 优先考虑和治理客户体验的改进和变更● 建立卓越的客户体验中心● 设计和实施改善客户旅程的一种方法● 评估以客户为中心的能力成熟度● 围绕一种以客户为中心的愿景调整组织● 有效地使面向客户的员工参与转型

与客户（和他们的马匹）越来越近

穆斯塔德（Mustad）已向世界各地的牧羊人提供了5代的修蹄产品。他们希望通过服务设计与客户保持更紧密的联系，将他们的服务扩展到专注于客户需求的服务上，并真正将他们与竞争对手区分开。

培训Mustad的员工以所未有的方式与客户交谈，成立一个客户体验团队。并且建立了一个新网站，启动一个新的CRM，以确保它们能够很好地服务于客户。Mustad客户体验主管将其随身携带的复本。它包含用于回答原始问题“我们如何与客户保持更紧密联系？”的策略。

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数字加速

许多组织都在努力挖掘数字技术的潜力，而服务设计也将受益于数字加速的变革。以人为本的观点为加速数字化的影响打开了新的机遇，从而使消费者，客户，员工和组织受益。

史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）曾说过：“您必须先从客户体验开始，然后再向技术前进。” 这正是服务设计时所需的，包括：组织设计，流程，方法和文化，以确保产生目标的业务影响。

所面临的挑战：● 将数字渠道整合到现有服务中● 探索满足客户需求的新技术的应用机会● 围绕共享的数字愿景和路线图调整组织● 培养以客户为中心的思维方式和数字实验文化● 将服务设计与敏捷实践相集成● 提高数字服务的采用率和影响力

▲推荐阅读：加速数字影响

运动服巨头成为客户痴迷者

阿迪达斯已经从一家德国家族企业成长为世界上最著名的品牌之一。为了保持风格和运动服的最前沿，他们正在完善和发展他们提供的服务，采用了CX Playbook：以客户为中心的标准化方法，以帮助adidas从客户洞察转向行动，同时在整个团队中建立以客户为中心的文化。

CX Playbook结合了动手指导，服务和组织设计，概述了用于创建理想客户体验的多阶段方法。今天实现的CX Playbook包括登录页面，CX简介和背景知识，工具目录以及通过推荐和案例研究而生动活泼的各个工具页面。它支持阿迪员工感知和抓住以客户为中心的机会，并且可以在adidas Intranet上轻松访问，它还可以针对不同的受众进行量身定制。

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服务创新

周围的世界正在迅速变化，强大的技术掌握在您的客户，员工和利益相关者的手中。作为一名服务设计师您会感到社会挑战的压力越来越大，希望看到社会积极变革的机会，并希望为此做出贡献。但是，如何安排价值链中的新协作方式？您如何有效地探索客户需求的演变方式？什么样的创新服务将真正起作用并被采用？

所面临的挑战：● 基于客户洞察力开发新产品和服务● 应对未来趋势● 开发更具可持续性的解决方案● 降低创新投资的风险● 智能地使用新技术● 管理创新路线图和产品组合

▲推荐阅读：21世纪城市的服务创新

21世纪的城市值得我们关注和关注，我们正在为它们所构成的巨大，邪恶，复杂的挑战做准备。我们相信设计师在人性化智慧城市技术，公民参与和可持续发展方面可以发挥巨大作用。城市可以从服务设计中受益，以应对交通，住房和能源方面的生态系统挑战。

伦敦的智能停车服务

城市停车是驾驶员的主要痛苦点。这也是造成交通拥堵的主要原因。随着城市和汽车变得越来越智能，必须有一种更好的方法——GoPark。现在，它已成为一项实时服务，迄今为止已扩展到其他10个行政区。

福特一直在探索创新方法，以确保它们在汽车互联且智能的未来中发挥重要作用。他们希望与城市合作，帮助他们应对拥堵和污染等挑战，同时为需要从A到B的人群提供有价值的服务。Go Park是一项福特智能出行项目，着眼于城市出行。它最初的重点是伦敦一个自治市镇，但扩张的野心和在全球产生实际影响的潜力是显而易见的。试点项目的目标是使驾驶员的停车更简单，自治市镇的管理更容易，并定义可扩展的模型。

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可持续的未来

朝着更可持续的未来发展的努力通常被视为技术或经济挑战。当然，在这其中服务设计也至关重要。通过设计帮助组织创造可持续发展的未来，涵盖了许多创新方面，超越传统。将战略远见与人类同理心相结合，服务设计将帮助您实现可持续性目标。或换句话说：如何在赢得可持续发展的未来的同时赢得客户的青睐。

可持续发展是人类的挑战：

我们如何使人们超越物质价值和所有权？

我们如何让人们采用更可持续的技术或商业模式？

我们如何加快行为改变？

所面临的挑战：

● 增加用户和利益相关者的采用

● 改变客户习惯和行为

● 适应不断变化的客户价值

● 围绕一种愿景和可持续性目标达成一致

● 让用户参与逆向物流

● 从产品业务模式转变为循环服务

加快采用汽车共享服务Streetcar于2004年在伦敦推出。当时，对于99.9％的人口来说，汽车俱乐部和汽车共享是个未知数。汽车俱乐部承诺在90％的时间平均闲置汽车的城市中彻底重新定义汽车的使用。但是，这需要对消费者行为进行重大改变。 要取得成功，服务设计体验必须与带回家一辆崭新的汽车一样引人注目。

将共享汽车的使用过程分解为更小的步骤，确保客户了解Streetcar的运作方式。服务设计体验希望客户在首次预订之前就知道如何解锁汽车，找到钥匙并开车离开。以设计从移动应用程序到扩展预订的每一个接触点，以确保出色的客户体验和客户回购率。

当您想良好的体验时，需要时提供正确的信息时，希望物超所值时，就需要有人提供良好的服务设计了。客户看到的服务部分仅仅是表面，但其中需要经过严格的设计、测试和分析以确保提供完美的服务，这些愿望才能被实现。