依托12345热线，镇领导当起“回访员”和“督办员”

什么时段什么类型的问题容易高发？

什么类型的区域在高发事项上有趋同性？

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大数据为城市治理精准定位

2019年以来，高行镇热线平台通过对12345热线工单的大数据分析，梳理出物业管理、垃圾清理、群租房、噪声扰民等10项共性问题，一个一个啃“硬骨头”。

一条小热线，

撬动了一场基层治理体系和

治理能力大变革。

背后，是高行镇提出“五镇建设”，努力变成“人民想要的样子”守正创新的一场生动实践——依托12345市民服务热线平台，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、多发区域问题，作为城市治理的突破口和着力点，“未诉先办”，主动治理。

班子领导当起了“回访员”和“督办员”

“谢谢您的监管和所提的宝贵意见，您可以记我一个电话，这是我本人的电话，135……”每周四上午，在位于高行镇城运中心的12345市民服务热线平台工位上，镇三套班子领导轮流对上一周内“疑难”“不满意”“高频”“多发区域”工单和诉求人进行电话回访。

打“CALL”的场景，是高行镇“认真听民意、用心解民忧”的一个真实缩影。近年来，12345的工单量大，不少问题又比较复杂，仅靠坐在办公室里看材料、听汇报和连续不断地开会，听取民声是不完整的。

从2019年末开始，高行镇14名班子领导和多名副处级以上调研员轮流带队到12345市民服务热线平台，拨打市民电话，推动解决百姓痛点。据统计，2020年，三套班子领导共接待156件工单，涵盖老旧小区停车难、加装电梯、公房外墙渗漏、环境整治等老百姓家门口的烦心事。

“接线员”同时还是“督办员”。每一周，镇领导都会对12345热线工单亲自签办、亲自督办。镇城运中心负责人介绍，12345根据轻重缓急，对群众来电事项实行24小时、3天和10天三级管理模式，要求限期解决并向群众反馈，12345全程督办，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。

“百姓吹哨、部门响应”也在向社区、向群众身边延伸。相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊，激活了基层治理的“神经末梢”。有力推动下，一大批违建、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批新型菜市场、美丽家园、健身广场等便民利民设施相继建成。

用好热线“大数据”，“未诉先办”解民忧

城市发展日新月异，市民诉求日益多元，每天都有新的问题出现。作为管理者，要发挥治理效能的最大化，关键在于找到城市运行和社会发展的“节律”。

作为汇集民生大数据的“智慧中枢”，高行城运中心对12345热线民意舆情进行动态监测、分析研判，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等直接送到镇领导和各部门主要领导案头，为决策提供参考。

从解决一个问题到解决一类问题，一旦摸清了问题发生的规律，政府的治理举措变得更具靶向性。高行镇把居民诉求的热点问题、反复出现的问题，纳入大数据社会治理平台，一目了然。

大数据研判实现了未雨绸缪。2019年梅雨季节期间，城运中心接到绿洲片区外墙渗水工单7件。2020年在防汛期之前，原来渗漏较严重的十多户房屋已做好外墙的修补和防水，汛期来临时，平台几乎未收到房屋渗水的热线工单。2021年2月，在前期试点基础上，高行镇绿洲片区的房屋修缮工程在牛年新春全面开工。

居民通过12345诉求的不少热点问题，在2021年成为民生工程排进了高行镇的工作日程表上，包括：

非机动车充电桩、消防设施改造

华高、南新卫生服务站和东沟门诊部修缮

数字化智慧化社区治理试点和推广

老旧小区6部电梯和无障碍实施维修

21个社区健身点位更新修缮等

来源：浦东发布