女子连续7天点外卖5次退单2次差评委屈店主当场报警

水果店老板周先生在快递平台上开设了快递业务。最近，一位顾客在他的店里连续几天下了5个订单，但下次不愉快，取消了3个订单，另外2个订单还没有得到好评。这对小周的生意和心态造成了极差的影响，为了找出原因，也给自己找了一个说法，小周向媒体求助。

小周的店铺是24小时营业的，这位顾客下单的时间不是深夜，就是凌晨，点的东西也都一样，一份蜜瓜和一份水果捞。尽管顾客的3次取消订单都是没几分钟取消了，但因为深夜门店客人少，小周一接到订单就开始做，等对方取消的时候，水果捞已经是半成品了，只能丢掉。另两单顾客给出的差评是:水果里面是坏的，吃的进医院了，慎重。

当找到顾客芦女士，问及为什么退单时，她说，“我想退就退了啊”，她并不是恶意下单又退单。芦女士觉得自己被商家打扰到了，说如果再这样她就要报警处理。

小周当时就报了警，民警赶来后和芦女士进行了沟通，最终她删除了差评。芦女士后来表示，她给差评是因为吃了水果捞后确实肚子不舒服，只是写了自己的真实感受。她还说，自己之前吃了火锅，水果又比较冰凉，所以让肚子不舒服了。

至于反复下单又取消，是因为喝多了酒，意识不清醒，又近视，本想下单，却不知怎么点了退款。后来想着，商家已经做了，就又下单，想让送过来。

网友们对此事又有着两极化评价，有的认为多次取消订单不对，但给差评是消费者的权力，不能商家不服气就得删除。还有不少人同情商家，认为商家挣外卖单的钱不容易，一次不满意还要再点、再跳坑，芦女士的做法简直是缺德、欺负人。

其实在不久前，有一则类似的消息也在网络上传播广泛，引起了网友的关注。姚女士因自己的电商平台账号被永久封号，带着记者找到相关平台维权。沟通后才知道，姚女士利用水果运输过程中易腐烂的特点，在3家平台8次下单，利用同样的照片恶意索要赔偿。被商家投诉后，平台才做出如此惩罚。

这两次事件，分别是在警方和平台的干涉下，做出了对商家有力的判定，但通常状况下，外卖平台在商家和消费者之间，一般都是选择维护消费者的利益。平台的评分机制，对于商家有着巨大而直接的影响，据统计，1-2条差评会使商家的订单量减少10%-20%，而1条差评需要20个好评去抵，才能挽回门店的评分。差评还会对商家在平台的自然曝光率产生直接影响，这会增加商家的竞价成本，降低下单转化率。

评分对于商家的影响不需要多强调。每个消费者对于门店分数的最低容忍度也是不同的，一般来说，4.5分是用户对于门店印象和临界点。4.5以上会给店铺加分，并增加下单、进店的转化率4.5分以下的，可能被敏感的用户直接放弃，拉入黑名单。

食品外卖是特殊的商品，一来消费者的口味偏好和评价尺度千差万别，二则指出的食品问题也难以保存和证明。此外，吃进肚子里的东西，因为每个人的身体反应和接受不同，还有像芦女士一样因为不同因素叠加，造成了肠胃不适，不一定就是因为这一次外卖的食物有问题。

消费者需要真实、客观、不过于自我的评价，给出挑选参考，营造可信任的信任机制。而现在的外卖商家和消费者之间的信任水平，显得太脆弱了。想想自己的挑店、下单经历，是不是一句“太咸”、“难吃”就能让自己想东想西、避而远之?

给门店打分，当然是消费者的合法权利，并且十分重要、十分有效。这里说要理解商家的不易，绝对不是为商家开脱，而正是因为评分机制不仅对于商家重要，对于消费者来说也一样重要，维护好两边的平衡，才能让消费者长久地受益。