「VIP报修云」ITSM服务流程管理

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，VIP报修云遵循ITSM之ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），其中主要的标准化流程：

ITIL基础架构标准库

SPOC服务窗口：

在ITSM中叫SPOC，是支撑系统提供服务的通道，也称为ServiceDesk或Helpdesk，VIP报修云颠覆传统工单入口方式，让二维码成为SPOC通道，用户扫码提交即服务，告别传统邮件、电话、信息、登录系统等方式。

工作台：

工作台主要列明当前登录用户的待办列表，以及个人相关的单据统计信息。

请求管理：

是指用户对企业定义的或提出的各种不同类型要求的一般描述。其中很多实际上是小量的变更或者日常服务，具有低风险，高频需求，低成本等特征。

变更管理：

是对企业生产环境中的软硬件及相关请求所作的增加、修改或移除。变更管理的目的在于管理和控制好变更，如变更的分类、审批、实施等，最小化变更所带来的风险。

变更管理

事件管理：

是指非计划的有服务中断、服务质量的降低或尚未对客户服务造成影响的事情。事件管理的宗旨是尽快恢复故障或者排除告警，从而将对客户的服务损失降到最低，在此前提下尽可能满足服务的要求。

问题管理：

是指确定引起事件发生的真正潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。并根据发现的原因来决定消除根因的解决方案，直至完成解决。问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生。

问题管理