领导训斥你没完成业绩，最忌讳给自己找理由，聪明人都会这样解释

情感反馈法

让你和对方的沟通，能始终保持开放的状态！

职场里，很多人都遭遇过负面情绪，可即使是中高层管理者，都不是很明白如何处理消极情绪，尤其是激烈冲突下的情绪。如果处理不好，就会给后续的工作埋下各种隐患。比如一个怒气冲冲的客户过来投诉，即使不是你的责任，如果你选择回骂对方，那你的损失可能就是五十个甚至五百个潜在客户了。又比如你的下属，因为业绩不达标整天唉声叹气，你的抱怨和指责只会令他更加低落，最终影响整个团队的士气。

这些现象背后有一个共同点，就是都没有读懂对方话语里的情绪和感受，更没有给对方反馈。喜爱情感性反馈是人类的天性，比如你下班回家，你要女儿给你倒杯水，然后女儿会眼睁睁地盯着你喝，你觉得她在期待什么呢？是在等你喝完再给你续杯吗？她期待的肯定是你的表扬。

人是靠反馈喂养的，你用什么样的反馈喂养他，他就会变成什么样的人，并表现出什么样的行为。理解了情感反馈的意义后，在职场遇到一些激烈情绪的冲突时，你就要有意识地针对对方的情绪和感受，给予适当的反馈，这才能给你的沟通带来转机，带来正能量。所以情感反馈法，就是告诉你如何进行有效的情感反馈，如何通过情感反馈，拉近彼此的心理距离，建立连接和信任。

你需要把握两个关键点：

第一，先处理心态，在处理事态。

当对话中出现负面情绪的时候，你要先处理对方情绪的问题，再来调整对方的沟通心态。一方面，帮助对方看到自己的情绪，然后相对理性的对待。另一方面，也帮你把沟通的重点转移到如何解决上。

比如领导把小白叫进办公室，板着脸说，作为主管你的表现令我太失望了。小白却赶紧道歉，因为上个月部门请病假的人很多，加上供应商的原材料又供应不到位。还没说完领导就开始怒吼了，业绩没完成解释得再多有什么用呢？这个对话里，小白正是没有读懂领导极大的失望和不满的情绪，而且还先解释为什么业绩没达标，要知道这个时候，任何的解释和分析，在领导看来都是借口，还会把情绪充不满升级到愤怒，导致沟通崩盘。

但是如果小白先处理领导的心情，再处理事情，或许情况就很不一样了。比如小白可以这样回应。首先让您失望了，我很抱歉。同时，我听得出也感受得到您对我们部门的失望，我知道现在在说什么都无法弥补。其次，针对业绩的问题，我们部门也进行了复盘，我们计划在下个月从以下三个方面进行调整优化。

你看这样对领导的情绪进行了安抚，并针对业绩达标的问题，提出了调整方案，解决了情绪背后的源头，这时领导就相对能够把话听进去。同时谈话的重点也转移到如何让业绩达标上，领导也会认为，小白是一个有复盘意识，有担当的下属。

需要注意的是，处理心态时要保持冷静，时刻牢记谈话的目的，不要让对方急了。而且处理心态不是安慰或者是同情，而是通过情感上的反馈，帮助对方看见自己的情绪，并逐步抽离出来。比如小李没有完成业绩非常难过，如果你和他说不要太严格要求自己，没有人是十全十美的，这个对话虽然安抚了情绪，但并没有提供有效的反馈。因为情绪的源头还是没有解决，但如果你换一种回应的方式。比如你说：我看得出你很懊恼，你也希望能靠自己的能力独立搞定这个客户顺利签单。在得到肯定的回答后，接下来的对话就会转移到如何提升能力，这样的情感反馈才是有效的。

根据上面的例子，给你总结了一个情感反馈的黄金句型：

我能感受到你很怎样怎样，是因为你希望怎样怎样对吗？第一个怎样是指对方的情绪，第二个怎样是把你们的注意力转移到如何解决问题上，下次当你遇到需要处理的情绪问题，是可以灵活使用的。

第二，用微笑创造共鸣，共情。

微笑，是一个相对静态的情感反馈方式，通过微笑，你很容易和别人建立共情，因为人们天然就喜欢爱笑的人。比如你选照片发朋友圈时，是不是都会不自觉地选择笑的那几张？背后的原因是因为人的潜意识，对微笑没有抵抗力，这也是为什么心理学里，人们把微笑作为最重要的催眠手段之一。

让世界变得灿烂的，除了阳光，就是微笑了。当你和不熟的同事擦肩而过，他对你微微一笑，你对这个人的好感度，是不是顿时就上升了？因为微笑起到了沟通润滑剂的效果，迅速缩短了两个人之间的距离。所以作为倾听者，你可以适当微笑，就能不花任何成本，收获超多好处。比如通过微笑，你可以向新同事传递友好的信号，快速拉近彼此的距离。又比如在商务谈判中，微笑能建立起更多的信赖感。甚至还能感染对方也笑起来，创造和谐的交谈基础等等。

不过在倾听上，你的笑一定要掌握好度，最重要的是，你的笑容一定要发自内心，这样才是最真诚的。如果你之前没有微笑的习惯，不妨从现在起开始练习。久而久之，微笑就会不自觉地挂到了你的嘴上！