积极探索窗口服务新模式 中国移动四川公司全力打造线上线下微笑服务

微笑的力量，在任何地方，任何时间都能直抵心灵，拉近人与人之间的距离。

近年来，中国移动四川公司着力打造线上线下微笑服务，以服务大众，增强百姓对通信服务的获得感、幸福感。

11月25-26日，来自省内高校的30余位大学生代表走进移动，体验移动一线服务人员的工作场景及服务规范,感受“微笑”服务。

一直以来，中国移动四川公司坚持以客户需求为导向，强化服务能力和服务水平提升，按照“客户在哪里、服务触点就到哪里”的原则，建立了线上线下完善的服务渠道体系。

同时，积极强化渠道触点人员服务质量提升，一方面通过“我服务我光荣、我服务我快乐”服务文化的塑造提升触点人员的服务热情，一方面积极探索窗口服务新模式，推出10086视频客服、掌上营业厅在线客服等，微笑服务客户，微笑解决客户问题，最终带来客户的微笑，助力优化营商环境，使优质服务工作真正成为加快移动高质量发展的核心力。

一天半的体验活动中，高校学生代表们完成了营业员接待、业务咨询、家宽装机、故障处理、10086电话客服等一线服务岗位的深度试岗，系统全面地感受了中国移动“三全”服务体系和标准规范的服务流程。

对于微笑服务，来自电子科技大学的陈同学表示：“我以为微笑服务就是要求员工和客户接触的时候态度亲和，耐心细心，保持微笑。经过这次营业厅的试岗体验，学习到中国移动的微笑服务不只是员工自身的行为规范，更是要让客户带着疑问来，带着微笑走，这种服务理念对我触动很大。”

一位跟着装维师傅上门服务的学生代表在试岗心得里写道：“移动的订单分配很合理，效率很高，很想学习一下后台的派单系统是如何设计的。师傅非常注重进门礼仪，多次提醒我们带好鞋套，注意规范。有位客户是独居老人，更换光猫后，师傅教会老人使用后才带领我们离开，非常周到，令我很感动。”

体验10086电话客服的武同学表示：“以前以为移动就是开营业厅专门卖电话卡卖套餐的公司，今天参观了10086呼叫中心，对移动的印象有很大的改观，处处都流露出以人为本的服务理念，社会责任感很强，业务面也很广。以前觉得话务员都是完成任务，亲历之后才知道机器人般的话术，其实是经过严苛的训练所铸就的专业性，用最积极的心态去微笑服务客户，真的很强。”

据移动相关负责人介绍，本次“走进微笑移动”大学生专场体验是中国移动优质服务体验季系列活动，通过学生代表们的沉浸式试岗，共同见证中国移动为客户用心、贴心、暖心的服务。