黑猫投诉：去哪网不给退机票

“匿名”投诉“去哪儿网”，要求速处理,公平给出解释,加强对平台的管理,道歉,退款,退费,退货退款，其中涉诉金额3600元，目前投诉已回复。

消费者“匿名”在4月17日向黑猫投诉平台反映：“ 2020年1月8日我们一行四人确定了于2020年3月至澳洲旅游的行程，并在去哪儿网预定了全程所有的机票及酒店；行程是3月13日从深圳宝安机场出发至悉尼，3月15日悉尼至凯恩斯，3月27日从凯恩斯到墨尔本，3月22日从墨尔本到深圳。
后来因疫情原因，澳大利亚宣布于2月1日起禁止中国公民入境，过了几天后收到了深圳飞悉尼及墨尔本飞深圳两趟航班取消的消息，遂于2月12日向去哪儿网提交所有订单的退款申请。
深圳飞澳洲及澳洲飞深圳的机票及澳洲酒店的订单已顺利退款，但澳洲境内的航班机票去哪儿网表示不符合退票规则。我们表示不同意（澳大利亚禁止入境，试问我们如何去旅游如何乘坐澳洲境内的航班？如何不符合退票规则？），经向去哪儿客服投诉后，于3月9日收到了悉尼至凯恩斯的机票退款成功的通知。
从退款申请至今已超过60天，之前去哪儿网承诺是30天内答复。我于4月16日催促去哪儿网客服后，于4月17日却是收到了332140386***订单（凯恩斯飞墨尔本）拒绝退款的答复，原因去哪儿网备注是航空公司直接赔付，但经咨询后却是说退积分不退款，这难道不是欺骗吗？退积分的做法我坚决不同意。
去哪儿网表示是否能退款只取决于澳洲航空公司的答复。我们认为这不合理，国家政策明确说明：因疫情原因导致不能出行的，应全额免费退改；而且我们在去哪儿网上购买的服务，去哪儿网应有保障我们权利的义务。去哪儿网承诺会“尽力为客户挽回损失”，但我多次与客服电话沟通，未感觉到有任何一丝为客户着想的意思。
现在332140386***订单拒绝退款，332140124***订单超过60天仍显示审核中，我担心亦不能顺利退款，故投诉要求全额退款。
以上，谢谢！”

商家“去哪儿网客服”4月17日在黑猫投诉平台回复：“亲，关于您反馈的问题，小驼已告知高级处理专员，请您耐心等待并保持电话畅通
”

消费者“匿名”在4月17日向黑猫投诉平台再次反映：“去哪儿网客服联络说，国际机票是否能退款只能看当地航空公司的政策，我的订单不能退款他们也没有办法。
我质疑2点:
1.去哪儿网拒绝退款的理由写的是航空公司直接退款给客户，不是退积分，但是打电话却说的是退积分。
2.我在去哪儿网上购买产品，去哪儿网相当于中介担保，现在航空公司说不退款，我们消费者就只能自己承担所有损失吗？去哪儿网不承担任何责任？也不用承担任何风险？”

　　商家“去哪儿网客服”4月19日在黑猫投诉平台回复：“关于您的问题，已提交给客服处理专员，会尽快联系您预留手机号码，烦请您保持电话畅通，感谢您的配合和理解”

消费者“匿名”在4月19日向黑猫投诉平台再次反映：“今天去哪儿网客服又给我电话，又是同一套说辞，澳洲航空公司政策只能退积分。
我质疑几点:
1.订单答复是，航司直接退款给用户，现在却说退积分，这是欺诈。
2.我虎航三个机票订单，一个已退款，一个说只退积分，一个审核中。去哪儿网说航司政策时时变，但我三个订单都是在2月提交的退款申请，当时承诺是30天答复，现在都两个多月了。那造成政策变化的原因就是你们处理不及时导致，为何损失得消费者承担？按道理，同时提交的订单处理政策就应该是一致的！
3.去哪儿网不是承诺尽力为消费者尽力挽回损失吗？现在我听到的答复是什么？航司答复不退款，你们没办法！呵呵，你们做出了何种努力呢？提交个退票申请，航司不退，然后就和我们说没得退？漂亮话说的挺好呀！所有损失消费者自己承担，去哪儿网没有任何责任和风险，笑话！”

　　商家“去哪儿网客服”4月19日在黑猫投诉平台回复：“关于您的问题，已提交给客服处理专员，会尽快联系您预留手机号码，烦请您保持电话畅通，感谢您的配合和理解”

　　消费者“匿名”在4月24日向黑猫投诉平台再次反映：“4月19日至今去哪儿网未有进一步联络沟通。”

　　消费者“匿名”在5月29日向黑猫投诉平台再次反映：“问题没有解决，没有沟通，也没有进一步消息的联络，就这么拖着不管吗？”

　　消费者“匿名”在6月4日向黑猫投诉平台再次反映：“前面的订单不给退款说是航空公司的政策，那为何这个订单又能退部分款，但是又为何不给退行李款？我很想知道遵循的是哪个政策，为何标准不一？能不能积极对应一下？”

　　投诉详情：去哪网不给退机票

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