在哈啰出行app预约顺风车，车主方有责为何还要乘客支付爽约金

本人于2021年4月9日下午在哈啰出行app预约16点左右的顺风车，车主发送信息询问是否可以18点25分出行，我当时没看到信息没回复，车主接单后我回复时间太晚就取消了订单，平台方要求我支付爽约金13元，投诉判定车主方有责。可是爽约金仍然还是要我支付，客服没有处理渠道，想打去人工客服平台上也没找到相关号码。