我们到底需要怎样的数字化时代？

文/朱影

科技带来的便利有目共睹。

小到随手用APP点个外卖，半小时后就能酒足饭饱；大到国家战略层面的“新基建”部署，架起数字化时代的信息桥梁。购物更方便，打车更快捷，有了移动支付再也不用担心出门忘带钱包，我们似乎过上了“手机在手，天下我有”的生活。

然而，仍有一部分人还无力推开数字化生活的大门，他们面前横亘着一道“数字鸿沟”。

等等走得慢的人

2020年底，“老人冒雨用现金交医保被拒”、“94岁老人被抱起做人脸识别”两条新闻引发广泛关注，让我们注意到这个数字时代里的边缘群体。由于没有智能手机或者学不会复杂的操作，他们不会预约挂号、扫码点餐、移动支付，甚至没有健康码，不仅没有享受到数字经济的便利，反而影响了正常的生活。

据《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年底，我国非网民规模为4.16亿，其中60岁以上老人是主要群体，占比达46%。也就是说，有1.9亿老年人处在互联网技术的“盲区”之中。

图/图虫创意

基于老龄化日益加剧的国家现状，促进老年人融入智慧社会刻不容缓，而利用数字化技术便利老年人基本生活、丰富精神世界、促进智慧养老，则是更进一步的目标。

2020年11月，国务院印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称：《方案》），强调推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。

提取《方案》中的关键词不难发现，落地举措主要集中在两个方向。一是保留传统的服务方式与人工通道，保障没有智能手机以及尚未学会智能操作的老年人的日常需求；二是提升技术本身的“适老化”程度，方便老年人学习运用，推动数字化技术的普适性。

这个过程需要全民参与，政府、企业、民众缺一不可。小到从我做起，向不会使用智能应用的老人伸出援手，帮他们扫描健康码、手机支付、叫一辆网约车……这些点滴关怀，都能成为填补“数字鸿沟”的砖和瓦。

而在更广阔的领域，“解铃还须系铃人”，在政策的引导与支持下，带来数字化解决方案的企业可以释放更多能量。

以疫情期间的健康码应用为例，今年，各地陆续出炉了适老化健康码方案。广东启用了身份证核验健康码的“健康防疫核验系统”，老年人只需刷身份证，就能显示“粤康码”信息；四川启用全省统一的“四川天府健康通”系统，通过微信小程序下载打印“离线码”，老年人可在七日内凭借纸质版健康码保障出行。

作为数字化解决方案的提供者，疫情期间，腾讯在政府的联动之下，快速响应适老化改革，为解决老年人健康出行问题发挥了关键作用。这得益于腾讯过硬的技术实力和“科技向善”的品牌基因。

腾讯助力广州推出健康码“粤康码”

层层递进，缩小“数字鸿沟”

据中国人民大学老年人数字适应力研究团队发布的《老年人数字适应力报告》显示，有8成老人学习手机用法的意愿十分强烈，渴望融入数字生活。但由于记忆力与学习能力的下降，“反复学习”是他们的必经阶段，适应过程较为艰难。

这是老年人遭遇“智能困境”的重要原因，由于线上应用操作复杂，多数老年人在学习上网时，会长期停滞在反复期。这一问题也对数字化解决方案的提供者提出了新要求，技术企业在铺设智能应用时，需要简化操作流程、提供语音指导，或直接开通亲属代办功能。

自2020年起，针对老年人数字鸿沟问题，腾讯推出了一系列“适老化”功能，不仅旨在让老年人适应数字化技术，更与《方案》的基本原则不谋而合。源于对智慧养老与技术赋能的前瞻性思考，腾讯将老年人需求与数字化技术结合起来，并付诸实践。

在国家政务服务平台微信小程序的“电子社保卡”板块，增设了“亲情服务”选项，年轻人可以为父母开通电子社保卡，进行查询、认证、支付、异地就医备案等，只需要在“为他人备案”中填写父母的信息，完成后老人带上社保卡即可到医院看病。

老年人医疗是社会养老的一大关键，但自打“预约挂号”这样的数字化功能上线之后，似乎只方便了年轻人，只会现场挂号的老人们却经常遇到“号已被全部预约，白跑一趟”的情况。针对这一问题，除了保障一定的现场号源之外，助力老年人预约挂号也是一个解决途径，正如《方案》中所强调的，数字化的功能之一，就是要“便利老年人日常就医”。

同时，腾讯推出了“云小微”智能服务系统，在线上通过AI语音助手为老年人提供事项资讯、新闻获取等，也可通过语音输入提问，方便不会打字的老人；而在线下应用场景，“云小微”机器人可以提供接待、讲解、引导等服务，适用于银行、政府办事大厅等多个应用场景；腾讯云金融虚拟营业厅则是基于实时音视频、AI等技术，将实时互动视频场景与银行业务系统进行有效整合，老年用户可以直接通过微信小程序呼叫客户经理，通过远程视频通话完成全流程。

腾讯云金融虚拟营业厅

“云小微”与腾讯云金融虚拟营业厅的出发点，都是“便利老年人使用智能化产品和服务应用”，通过语音交互、视频辅导等方式，教会老年人使用数字化应用，缩短磨合期，推进技术的普适化。而除了从老年人主观意愿上消除“数字鸿沟”之外，腾讯也在客观领域为新时期的智慧养老研发出一系列应用技术，开发了跌倒检测、隐形护栏、火灾检测等功能，用技术保证安全与温度。

据第三方数据估算，我国每年有4000万老人跌倒，而在独处情况下，跌倒会导致老人无法移动，错过呼救的机会。腾讯的解决方案是，利用公共区域摄像头以及隐私环境下的深度传感设备和AI算法，在老人跌倒后第一时间检测识别，并通知医护人员进行救治。隐形护栏与火灾监测的运行方式异曲同工，设置好老人的活动区域，一旦发生走丢、火灾烟雾等情况，及时触发“报警”装置，通知管理人员及时发现并解决。

值得注意的是，腾讯开发的这一系列功能是“层层递进”的——先是开通“亲属代办”渠道，为老年人适应数字化应用提供缓冲地带；再优化、简化应用，并提供语音讲解服务，帮助老年人学习、适应智能应用；最后，通过数字化技术预测突发事件等功能，推进智慧养老，让老年人切实享受到信息时代的红利。

共享“数字化时代”

在新兴技术面前无所适从的老年人，其实是广大弱势群体的缩影，当我们把视角放大到更广阔的人群，就会发现，消除他们的数字鸿沟，以数字化技术赋能弱势群体，更深层的意义在于保证科技资源的“均等化”，让每个人都能适应新的数字时代。

事实上，对于一些视力障碍、听力障碍等残障群体而言，数字化技术也在切实为他们提供便利。比如视障、视弱人群可以借助手机的语音阅读、语音输入等功能进行交互。此前，“国家政务服务平台”微信小程序推出的“助残服务”特别功能，也提供了“残疾人证件查询”“全国残疾人证件申请”等多项服务，免于残障人群多次奔波。

2019年，腾讯成立21周年纪念日上，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾正式公布腾讯全新的使命愿景为“用户为本，科技向善”。对于腾讯而言，科技是一种能力，向善是一种选择。

一个社会的文明尺度，取决于它对待弱者的态度。虽然“数字鸿沟”已是不争的事实，但数字化的进程不应倒退，而应注入更多人性化的关怀，不断迭代升级，释放更多温度与价值。

图/图虫创意

我们所需要的数字化时代，是让暂时掉队和跟不上的人，能够和我们一起享受数字化生活的美好。