帮助文档在软件应用中的价值,你真的了解吗?

对于软件公司,其除了优秀的产品之外,给予客户良好的服务也是重点。用户第一次接触一个产品软件,对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉,这时候帮助文档都作用就发挥出来了,软件系统不断更新迭代,用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。帮助文档贯穿软件应用的售前、售中售后,据了解,75%的用户更喜欢遇到问题自助解决而不是去找寻客服人员。

帮助文档一方面能够帮助新用户快速上手使用你的产品,给到新用户很好的使用体验,它是用户和产品之间很好的一个沟通方式,通过帮助文档的访问数据以及文章阅读,能够了解产品目前的状况以及需要优化的地方;另一方面这是一个很好的机会宣传,用户目前遇到问题,很多时候都是直接百度或者通过其他搜索引擎获得答案,做好帮助文档的seo优化也是一个很好的方式宣传,对内而言,帮助新员工了解产品,快速上手投入工作,减少培训成本,特别是对于客服部门,大大减少了客户咨询工作量,减少工作压力。

帮助文档制作方式主要有以下三种

WIKI

Wiki是一种在网络上开放且可供多人协同创作的超文本,支持面向社群的协作式写作,Wiki站点可以有多人(甚至任何访问者)维护,每个人都可以发表自己的意见,或者对共同的主题进行扩展与探讨。其内容具有极高的关联性,初始架构不好的话可能会造成内容结构零散,不好阅读;Wiki
语法标准不一样,不同的wiki系统采用的语法不一致,造成作者编辑困难;并且结构和页面展示形式较难调整。使用wiki的时候需要遵循一定的准则,精心的编写维护。

CHM帮助文档

CHM帮助文档是微软早起开发的基于 HTML 文件特性的帮助文件系统,有着简洁的浏览界面,方便的检索功能,随后被广泛应用。但是chm帮助文档的操作相对比较复杂,需要专门的编程人员以及软件协助制作,不懂代码的人不易上手使用,有的时候还会出现文件、素材丢失的问题,内容更改相对比较困难。

SaaS类软件工具

专业的帮助文档搭建工具,典型的有Baklib-专业的在线帮助文档制作平台,这种软件工具收费相对较低,操作难敌低,后期的运营比较方便,提供一站式的帮助文档制作服务。

帮助文档的应用

这里就以Baklib为例,具体分析帮助文档能够应用在产品/公司的哪些场景。

新手操作指南

新手用户新用户的初使体验直接影响了对产品的印象,除了首次进来的操作引导外,加上“如果遇到什么问题,可以直接点击xx地方进行查询”,给到用户提示能够在哪里解决问题,可能会有更好的效果。

放在产品内部

将帮助文档放在产品的内部,放在页面首部或者侧边比较显眼的位置,帮助用户第一时间触达帮助文档页面,及时解决使用疑问。

内嵌到小程序或者公众号

给到客户快速找到产品帮助文档的渠道,Baklib不仅仅局限于PC端展示,移动端同时也有良好的展示效果。

客户沟通

跟客户聊天时,遇到操作方法、使用上的问题时,直接将帮助文档链接给到客户,点进去就能了解详细操作步骤,比起长篇大论的描述性文字,客户更喜欢直观的图文。下次再遇到问题时,客户可能会首先去帮助文档找答案,大大减少了客服的工作量。

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