闲话航司各类化7定标准

前言

SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：

SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位。

航司落地SOP的意义及作用

航司做SOP的目的和意义，从航司的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使航司获得更大的效益。从稍微细化的角度，可以从以下两个方面来进行简单的分析。

为了提高航司运行效率

由于航司的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，例如经常会在一些地服会提出“十步有微笑、五步有声音”，地服经理人员和上级也会对地服员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，航司通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

为了提高航司运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。同时，有了SOP，保证了日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为航司节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个航司的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争航司来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此从这个意义上来看，SOP对于提高航司的运行效果也是有非常好的促进作用。

航司执行SOP的作用，其本质作用是：

将航司积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；
使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；
根据作业标准，易于追查不良品产生之原因；
树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意;
是贯彻ISO精神核心（说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化;
是航司最基本﹑最有效的管理工具和技术数据。

航司实施SOP的步骤

做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国内航司的实际情况来看，大体上可以按以下几个步骤来进行：

1、确定流程

先做流程和程序。按照航司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2、明确步骤

确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3、制定SOP

套用航司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照航司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4、执行操作

用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于航司来说又非常重要，航司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正像一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

编制SOP是一件枯燥而且耗时很长的事情，也听同行抱怨编制SOP，耗时耗力多，作用小而且得不到领导老板认可的一件事情，更说这事情本就不该由专家来做，专家应该去现场，多去改善，改善那些立竿见影的才是。这个想法不敢评论，但是，这种想法，我有过，而且还是有。之所以有这样的想法，是因为在一个产线没有安定的生产环境下，去要求产线人员按照SOP去做，用标准的动作去作业，是一件让别人难以接受的事情，你会发现，就在产线的周围，到处都是浪费，到处都有问题，而这些又没有得到改善，强烈要求生产按照SOP去做，是不可行的。所以，要让SOP发挥真正的作用，还得先让生产线安定下来。安定化以后，对SOP要求就会逐步加高，达到真正的标准化作业，SOP里面每一个字都得在员工作业中有所体现。当然，初期或许SOP准确度不高，不过这没有关系，关键就在后续的SOP不断修改过程中，让SOP趋于完美。落地SOP的理念之一就是追求完美，一个职能就是制定标准，标准也是一个暂时的标准，不是永久的标准，所以标准也是要不停的修改才对。

SOP延伸之一：标准工时

标准工时的设定无外乎有两种，一种是测量法，一种是动作分析法。其中测量法是对现状的情况进行确定而制定标准工时，这种方法是在满足现状的情况下做的，也就是说这种方法不是一种对标准工时与生产过程改善的方法；而动作分析法，是根据标准动作计算得出的时间，加上学习曲线，宽放等制定标准工时。动作分析法的标准动作，也正是要在SOP中得到体现，标准工时也可参照SOP中的节拍时间去制定。因此，在编制SOP的时候，详细的分析SOP的各个动作，确定准确的节拍时间，也确定出标准工时出来。SOP此一延伸，可以用到动作分析法，也可完成标准工时的制定这一项工作。

SOP延伸之二：产线平衡

产线平衡分析首先要去测量线体各个工位的作业时间，然后对其分析，最后是改善。改善后势必会有许多工位的作业内容都不一样了，这个时候也就要去修改SOP。那么在最初制定SOP的时候，如果把握得好，一次性就可将线平衡做好点，那么后继的线平衡工作就可以少做。但并不是不做，而也要时常去关注线平衡，更要分析线体不平衡的原因，有的情况下，还得修改SOP，更重要的是用PDCA循环，让SOP更加完美。

SOP延伸之三：工装夹具的制作

在编制SOP的时候，要充分的考虑到作业的难易程度，适当的制作一些工装夹具，而这些工装夹具又都影响到作业的时间长短，同样影响到线平衡，也影响到标准工时。因此在编制SOP的初期，考虑工装夹具是必要的。若在后发现可以制作工装，那么也会打破原来的SOP标准，也可用ECRS，对作业进行改善，那么SOP也要重新编写。使用的工装夹具也要在SOP的工业制具中体现出来。如此一来，编制一套SOP也要用到ECRS的手法，更要有制作工装夹具的能力。

SOP延伸之四：人力需求

编制SOP一个重要点就是安排多少个工位问题，它直接反应需要多少人力，但这些是直接人力，那么间接的辅助人力又会有多少。在编制的时候也是要考虑清楚的，这样，对于我们在后期编制人力需求计划的时候，就会更加的清楚。并且在分析SOP的时候，更可以分析一个人员作业多少内容，针对设备很多的产线，更要进行人机分析。也就是说，编制SOP不单要确定直接人力与辅助人力，还要对设备与人力搭配问题进行分析。

SOP延伸之五：品质及过程控制

SOP都要写入一些常见的注意事项，此注意事项是在长期的生产过程中发现的问题，在不断的加入到注意事项里面的，所以是否能清楚的将注意的地方告诉给作业员，这是SOP中的一个重点，也是品质与过程控制的重点。如果一个企业推行TQC，告诉作业员所有的在各个工位可能出现的品质问题，这些是该在SOP中得到体现。针对新产品，更要进行PFMEA分析（失效模式分析），告诉作业员，这样更快的发现和解决问题，提高过程控制的能力。

SOP延伸之六：物流、产线设计

SOP中需要明确的标示出各工位需要的物料，编制时更要清楚各物料体积大小，要考虑这些物料如何配送更加准确安全，每次配送多少，每次配送的时间长短，用什么容器进行配送等等，并要做到避免物料使用错误的防呆措施。SOP并非单单告诉员工如何作业，也不单单只是要求作业注意些什么。SOP在编制时，也要考虑到用什么样的生产线形式，更加适合该产品生产，因此在编制SOP的时候也要考虑生产线如何去设计，或者是如何去改善产线。同理，物料的配送方式与产线的确定，那么新的Layout也该有新的方法。这个对于新产品更显作用。

SOP延伸之七：现场5S

似乎5S与SOP根本就沾不上边，但并非如此。前面提到SOP要确定各工位要使用的工装夹具，更要确定各工位的物料摆放以及三定如何去做。工装夹具放到那个位置更加合适，不是该SOP提到的工装及物料如何清理出去。所以根据SOP去控制现场的5S也是一种很好的方法，那关键是你的SOP中是否都将该用工具写清楚。

SOP不仅仅只是一个作业指导性的文件，它包含了整个生产现场，也包含了整个工艺工程，品质过程，它更涉及到更多的IE知识。编制SOP，是可以训练我们很多东西，除了提到的IE几个方面，还有那些IE的基础知识，都包含在里面。更有一些是无法看到的能力培养，比如说，全局观能力，编制一套SOP，需要从整个工艺过程去考虑，要想到各个工位之间的关系，要考虑到整体平衡，从而看到物流，线体设计等等；全局观能力与相对应的细致能力，SOP中涉及到动作分析，工装夹具，这些都是细致的东西。编制SOP，要进得去，也出得来。把握全局，更关注细节。这对于做管理，也是一个很重要的能力。因此，编制SOP，不但是IE知识的基础累计，也是IE基础工作的开始，更是发展IE的基石，还训练管理的能力。

以运行及机务为例

过往国内航司推行的大运行：以关键生产要素及主线为中心，矩阵化运行及保障流程、资源、数据、供应链等，从而实现标准化和透明的自动化管理的基础，逐步定位待优化及增效环节，打好全面客户体验链联动的基础。而其中关键不仅仅是基于航班主线的ODS，更关键的是SOP的梳理和数字化落地。

以航班生命周期为关键线索，梳理保障节点及SOP、法规等，然后实现数据的关联及流转，以实时数据为特征的集成平台建设为基础，实现逐步定位智能应用环节和提升方向，最终实现局部智能保障及恢复与一体化运行通盘协同。

同理，在机务工程领域，以关键生产要素及主线为中心，矩阵化机务工程及维修流程、资源、数据、供应链等，从而实现标准化和透明的自动化管理的基础，逐步定位待优化及增效环节，打好运行保障联动的基础。

面向飞机产品全生命周期，以构型的最小单位为组织方式，集成和协调各阶段数据，保证飞机数据的一致性和有效性，可视化的生产控制、资源调度、运行控制等过程，从而实现全自动化的机务维修流水线。

航延恢复及应急处置

完整的IROPS恢复能力将需要一个独立于飞机、机组和乘客优化的附加模块。这个工具将投射已经记录的延迟和取消的连锁反应。对于评估运行控制员采取的行动或优化模块建议的行动是否“足以”使航空公司恢复正常运行至关重要。基本上，前瞻能力是对运营日剩余时间和第二天航空公司运营的模拟。当飞机、机组人员和转机乘客都可以使用并且已经准备好离开之前的航班时，模拟将记录一次起飞；这可能是一次准时起飞，也可能是一次长时间的延误，具体取决于当天早些时候的运行情况。前瞻系统成为一种预测工具，它可以根据已经发生的操作，确定当天晚些时候不可避免的延迟。相对较小的未经处理的问题可能会成倍增加，并对整个系统产生影响。

机场意外延误的应急计划安全性和可靠性也是机场行业的关键问题。然而，与地点不同的是，机场的可靠性一直受到极端天气、地质事件、停电和安全威胁等突发事件的困扰。任何这些都可能导致过度的乘客延误和非正常运营。参与空运的各组织之间进行适当的规划和协调，可以减轻非正常业务的严重程度。IROPS需要各种航空服务提供商采取非标准行动。

这些资源包括关于计划中要包含的主题的指导、清单、工作表、示例议程和示例IROPS计划，其中SOP是最为关键的存在。与任何成功的计划一样，IROPS计划的制定和有用性需要一个负责人或IROPS经理，以促进所有服务提供商之间的协调和机场IROPS计划的制定。IROPS计划是一个动态的计划，随着时间的推移，随着新情况的出现和经验教训的吸取，该计划应不断发展和变化，以改进未来的行动。

IROPS计划包括改道飞机清单、登机门使用计划、跑道使用计划、飞机规格，以及航空公司和特许公司的个人计划。IROPS计划是为许多意外事件而制定的；然而，一种事件类型是经常发生的——航班改道——可以从正式计划中获益。正式的文件化计划被视为提供优质客户服务的机会，同时随着情况的发展简化沟通工作。特别是在转移事件期间，该计划确保对现有机场客户以及转接飞机上的乘客提供高水平的服务。机场安排与利益相关者的活动后电话会议，以审查活动期间吸取的经验教训，这些经验教训随后将纳入对计划的两年期审查和年度IROPS研讨会-这些活动确保IROPS计划是相关的、最新的和最先进的。

IROPS计划包括信息共享的通信流程图、活动期间行动的综合跟踪、对乘客的明确支持和资源。

乘客支持定义了航空公司、机场工作人员、固定基地运营商、特许公司和联邦航空局在乘客登机、下飞机和在航站楼时的角色和活动。超出最初计划的共享使用范围的资源清单包括地面设备、垫子、食物、水和在IROPS活动期间可以请求的燃料的清单。在制定计划之前，做好应对非常规行动的准备。该应急计划消除了人们的恐惧，即必须独自支持一项内部评级机构的活动，而且几乎没有经验。现在，机场各部门、航空公司和辅助资源之间的通信量和频率都有所增加。这种通信流已经导致了几次支持良好的改道航班，在低效的实践下，这些航班可能会在停机坪上延迟几分钟。

行政人员入职/安排入职：第一步是从您的机场和每个当地航空服务提供商组织建立行政人员入职。其中应包括机场运营、航空公司、特许权、地面运输、当地住宿、政府机构（运输安全局-运输安全局、联邦航空管理局-联邦航空局、海关和边境保护局-CBP）、固定基地运营商（FBO）、加油机、军事（如果是联合使用设施）、行政管理联络人，以及紧急反应。下一步，你的机场应该建立一个IROPS应急响应委员会，包括来自当地供应商的代表。该委员会应由一名IROPS主席领导，该主席通常是您机场的代表。机场委员会的目标是通过当地服务提供商的集体、合作和协作决策制定和加强应急计划。
记录当前情况：机场的IROPS委员会应确定并收集来自服务提供商的重要响应计划信息，以确保协作与合作。在四种类型的IROP影响情况下，应评估各个组织的响应计划是否充分，这四种情况是激增、产能、休息时间和延长逗留时间。对于涉及飞机和乘客的影响，应考虑每种意外情况。例如，计划涉及飞机和乘客的非工作时间情况时，应考虑到计划外的飞机到达、满足乘客需求的能力，如特许权、员工进入安全区的机会，以及CBP和TSA人员的可用性。服务提供商之间当前IROPS计划的总体比较应包括审查本地IROPS事件历史、确定客户需求、评估如何跟踪延误的飞机、跟踪设备库存和确定技能可用性。关键机场实施应包括维护和共享本地联系人和电子邮件分发列表。
建立合作程序：您的机场需要确定如何与当地服务提供商建立合作关系，以满足旅客需求。其中包括特许经营权、地面运输和与其人员配置和资源能力相关的政府机构（联邦航空局、运输安全管理局和海关与边境保护局）。需要进行合作，以应对下班后的运营；航站楼乘客数量激增和/或需要运输到当地住所；以及考虑改道航班，包括在没有CBP存在的情况下飞往机场的国际航班。每个机场都应建立一个本地流程，以便在不断变化的IROPS事件期间监控和维护其整体机场容量状态。
计划实施的审查、更新和培训：在确定哪些改进的程序对IROPS计划是必要的和有益的之后，机场应进行协调的培训练习，以确保所有相关服务提供商理解这些计划。建议桌面演习既考虑到当地的IROPS事件，也考虑到涉及其他地区机场的事件。这些练习的一个关键要素应该是测试四种IROP情况类型的影响。
IROPS事件期间要采取的综合合作行动摘要：当您的机场遇到IROPS事件时，三个行动至关重要：沟通、协调和协作。这就要求你的当地服务供应商一起工作，在空中和地面上沟通飞机状态，并执行IROPS程序。您的机场IROPS委员会需要确保能够协调飞机状态和机场容量的共享信息。
吸取经验教训，并根据需要制定更新计划：在IROPS事件发生后，机场应尽快召开行动后会议，以审查运营恢复正常后的绩效有效性。建议的汇报程序的一部分应该是确定经验教训。机场IROPS应急响应计划文件应由IROPS应急响应委员会审查，并酌情更新。