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編者按:本文來自盧詩翰

騰訊微博在今天(9月6日)宣佈即將進行關停。

很多人說騰訊微博失敗是因為當年新浪微博起步早瞭一個月,先發制人,騰訊後來追就很難追上瞭

我不太認可這個說法。

因為,微信當年起步,也落後瞭米聊不止一個月,一樣追上來瞭。

騰訊坐擁強大的流量和資源,使得他們在很多時候哪怕你先跑瞭幾個月,依然可以采用模仿戰術迅速追上來,他們根本不太怕競品先跑這件事。

那麼,騰訊微博的失敗,是因為什麼呢?

我認為,答案是:騰訊做不來服務,所有涉及到服務性的業務,凡是需要高水準活人團隊來支撐的服務類,運營類項目,他們似乎都跪瞭。

騰訊一直以來擅長的是在產品層面的鉆研,尤其是對競品功能的快速復制。

遊戲領域和社交領域,表面上截然不同,但本質都是在做產品。你上一個功能,我立馬上一個類似的功能,這可以立竿見影的解決問題。我還有QQ登陸和大流量優勢,那你打的過我就有鬼瞭。

但這個邏輯在騰訊微博上走不通。

騰訊微博表面上看是一個社交產品,但實際上,是一個社交+toB的內容平臺。需要服務的。

B是誰呢?是平臺上這些明星,博主,創作者,自媒體工作室,這些創造內容的人。

新浪微博作為一個內容平臺,對於博主這塊是有很大一個客服團隊的,明星入駐後對接,新博主扶持,話題選題,優質博主推薦,都有運營人員負責,這些是藏在產品後面的運營服務團隊來做的,在產品上根本沒有體現。

所以哪怕騰訊微博把新浪微博這個產品進行像素級別的搬運,用戶眼裡什麼功能都一樣,但在作者這裡,依然是不同的。

最終體現在平臺上,就是你發現明星們在新浪微博上是討論各種事情,而在騰訊微博這邊,雖然收瞭錢入駐瞭,但每天發的都是“早安”“晚安”~~ 各路博主入駐也很快撤退瞭。

你的運營服務團隊做的不好,創作者很難發力,或者優質創作者發力瞭你也無法篩選出來。

同理,騰訊為什麼做不瞭電商,因為電商同樣是一個急需服務的業務。

哪怕你把淘寶網一模一樣做出來,哪怕百萬賣傢全都過來,但如果你沒有後臺這超大的客服運營團隊,你依然是搞不定的。

買傢投訴,賣傢投訴,雙方糾紛,賣傢刷單,新商戶扶持,節假日活動,優秀商傢推薦,這些服務你要做電商業務,是最基本的吧,這些全都需要一個強大優秀的後端服務團隊。

前臺的網頁簡單,明碼放在那裡直接抄就行,但後臺這些服務全是藏在水面下的,流程,業務線,全一片黑箱,怎麼搬?

同理,支付業務,前段時間跳樓事件已經很明顯瞭。

這個事件核心是社交權限和金融權限混淆的問題,但最終誘發這個炸彈的,依然是客戶服務問題。

平時大傢都用社交功能,出瞭問題沒客服,大傢也就忍忍過去瞭

(其實對於高價值用戶來說,哪怕單一個社交功能出問題都忍不瞭瞭。。。)

金融則是一個高專業度業務,涉及吃飯生存的。出事瞭聯系不上客服,我覺得大部分商傢都受不瞭。

在商傢這塊,騰訊客戶服務依然是跟不上。

這個理論,還解釋瞭,為什麼騰訊做微視一敗塗地。。。

因為,微視同樣是一個高服務性產品。

抖音快手,表面上很簡單,大傢刷短視頻的娛樂平臺,但15秒沙雕的短視頻背後是海量短視頻創作團隊,帶貨主播,各路網紅~

你沒有一個強大的服務運營團隊,就想做短視頻平臺,怎麼可能呢?

微視後來想瞭想,那我們沒有客服運營團隊,我們全外包交給MCN機構做不就好瞭?

你看,你還是天真瞭,你沒自己運營團隊,連監督都做不到。。。還不被各路MCN薅羊毛騙補貼玩死?

所以,從始至終,隻要涉及到服務性的業務,不論是微博服務作者,還是電商服務賣傢,抑或短視頻服務網紅,騰訊似乎都做不好。。。

對瞭,我還沒算閱文,網文作者也處不好啊。

最後~假設我這個理論成立~

那麼,騰訊目前在做的視頻號 ~

應該也~懸瞭~

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