谢家华的三双鞋

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11月28日，鞋类电商Zappos创始人、美籍华人谢家华因为家中起火意外去世，年仅46岁。

说起谢家华，可谓美国华人中的传奇。

首先，他是学霸，1995年从哈佛大学信息工程系毕业，放弃了继续深造的机会，加入当时就已经是大公司的ORACLE做程序员。

其次，他是创业者。仅仅做了5个月的程序员，谢家华就离职并创办了广告网站LinkExchange，并在很大程度上影响了早期互联网的广告呈现和传播方式。仅仅两年的时间，谢家华就以2.65亿美元的高价将这家公司卖给了微软。后来，微软在这家公司的基础上搭建了MSN商业模式的基础。作为创业者的谢家华，在选择赛道上可谓眼光独到。

接着，他又变身投资人。财务自由之后，谢家华又与哈佛的同学一起创办了风险投资机构VentureFrogs（创业青蛙），既做VC，还做孵化器，一共投了超过20家初创公司。要知道，那个时候孵化器还是个新生事物，谢家华的眼光可谓超前。

最后，谢家华又回归创业者的身份。投资再爽，他觉得还是不如亲自下场。于是，他作为联合创始人加入Zappos这家卖鞋的电商，不久又担任CEO。

从1999年到2009年的十年间，谢家华一直都是Zappos的掌门人，他将这家创业公司打造成了年营业额超过10亿美元的鞋类领导电商。而在这十年里，电商巨头亚马逊一直处心积虑地要在鞋类上打败Zappos，却一直都没能如愿。

既然一直都打不过，2009年，亚马逊只能以12亿美元的高价收购了Zappos。也许是因为感受到谢家华带领的管理团队的强悍战斗力，被收购之后的Zappos仍然保持独立运营。此后，谢家华仍然执掌Zappos的帅印，直到今年8月才宣布退休。

为什么Zappos这么能打？关键在于公司创立伊始，谢家华就与公司的员工们约法三章，共同制定了十大核心价值观：

1.用服务换来顾客发自内心的赞叹

2.拥抱并驱动变化

3.创造快乐，并带有一点点离经叛道

4.乐于冒险，保持创新，心态开放

5.追求进步，愿意学习

6.树立开放、真诚的沟通关系

7.应少索取，而多奉献

8.建立一个积极的团队，营造大家庭般的氛围

9.充满热情，积极果断

10.谦虚谨慎

是不是感觉跟国内那谁谁公司的核心价值观有些类似？其实，大部分成功的公司，他们的核心价值观都是类似的，关键在于能否一以贯之地持续贯彻下去。

而谢家华带领的Zappos，确实做到了。以核心价值观的第一条"用服务换来顾客发自内心的赞叹"为例，Zappos有个著名的"三双鞋"的做法：顾客在Zappos的网站上下单买了双鞋，收到的却是三双鞋，TA可以将每双鞋都试穿之后，只保留最中意的那一双，然后将另外两双退给Zappos，而且还免邮费。此外，在365天内，如果顾客对鞋子有任何不满意，都可以无条件退换，同样还是免邮费。

很多人看到Zappos的"三双鞋"的做法，都会觉得这家公司是不是傻了，这得多高的成本，赔得起吗？而这正是谢家华的过人之处。通过分析数据，Zappos实现了在退货等额外开支和让顾客"无风险购买"的平衡。而且，Zappos不仅没有赔死，反而赚翻了。2004年，即使算上了退货的这些成本，公司的毛利率仍然高达35%，顾客再次购买的比例也达到了40%。四年之后，回头客的比例更是上升到了75%。

今年8月，只有46岁的谢家华从Zappos光荣退休，闲不下来的他准备投入Zappos总部所在地——"赌城"拉斯维加斯的旧城改造和社区建设当中。可惜，一场突如其来的火灾，让他不能再延续自己的传奇。不过，他的"三双鞋"精神将一直传承下去。

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