未成年人退款，平台找各种理由拖延

弟弟目前读初中，平时只有奶奶照顾，爸妈打工。2020年通过放家里的旧手机，使用手机里登录的支付宝在西瓜视频陆陆续续给主播充值两万多元，在西瓜视频后台提交退款之后，按平台要求提供了各种材料，到平台依然以缺材料为由不断拒绝。小孩父母均小学文化，平台打电话核实，问主播房间号之类的，根本不懂啥情况