从信访大县到“三无”县，长垣是怎么做到的

河南日报客户端记者 任娜 通讯员 丁晓辉 罗曙军“有人的地方就会有冲突，要发展就会有矛盾。”吕天明对此深信不疑。作为新乡市人口居多、经济发展最快的县（市）区，长垣一直是信访大县，但在不久前，长垣市获得了国家信访局颁发的2019年度“信访工作‘三无’县（市、区）”的牌子，即无进京越级上访、无大规模集体上访、无因信访问题引发的极端恶性事件。我省158个县级行政区中，仅有16个获此称号，而这也是自2016年“三无县”开始创建以来，新乡市第一个获此称号的县（市、区）。不仅如此，长垣市还在去年就提出了“最多访一次”的目标。长垣为什么能够取得这样的成果？敢于自我加压的底气又源自哪里？信访秩序正常化——这是长垣市信访局局长吕天明的回答。抓住“关键少数”
“弱势单位”不弱势“最多访一次”有了制度支撑满满一屋子人，30多号人将本就不大的接访大厅挤满，这已经是他们第二次来上访了。他们是尿毒症患者以及部分家属。由于尿毒症需要长期透析治疗，花销很大，他们都是想要申请国家救助的。事实上，早在第一次接访时工作人员已经向他们解释清楚，只要符合政策便可以直接去医保部门申请，然而很多人明知自己条件不符合，还是想来信访要求“同病同待”。“有的人在城里有车有房，条件根本不符合救助政策。”但群众们的情绪非常大：“同样都是尿毒症患者，他就能国家报销，凭啥我们不能。”随后，面对这种情况，接访工作人员及时向领导进行了汇报，一份印着“信访工作提示（函）”的红头文件，被放在了长垣市政府分管人社工作的市领导桌上。召集相关部门负责人，了解情况、研究方案，经过讨论，长垣市政府决定，对上访群众中符合要求的，尽快帮助其落实相关救助政策；同时，对全市范围内享受此政策的患者进行排查，因历史遗留问题，凡是不符合要求的一律立即取消待遇，为了妥善处理该问题，长垣市成立了由市领导任组长的专项工作组开展入户调查，对符合条件的及时帮助申请办理救助程序，对不符合条件的，工作人员已掌握其家庭状况，自知不合理的诉求也不好开口，一场集体事件得以妥善处置。“领导重视是信访稳定的关键，只要主要领导真重视、亲自抓，主动担当作为，始终在岗在位在状态、坚持敢抓敢管敢碰硬，就能把信访工作抓紧抓实抓出成效。”吕天明说，长垣市委、市政府把做好信访工作摆在十分重要的位置，重大信访问题开通绿色通道第一时间听取汇报，第一时间开会解决，第一时间组织督导。长垣市委书记秦保建在基层调研信访稳定工作长垣市信访局通过建立信访快报、信访工作领导提示函等制度，把接访过程中的信访突出问题当天报党政主要领导，每周形成统计周报供党委政府决策参考。此外，依托长垣市建立的“六联六问”工作制度（联系乡镇、联系村庄、联系农户、联系企业、联系学校、联系医院或养老院，问政、问需、问计、问效、问安、问廉于民），各分包乡镇（街道）的市领导定期听取信访稳定情况汇报，分析研判信访形势，清仓见底化解分包案件。长垣市还提升信访维稳工作领导小组规格，由市委书记担任组长，市长任常务副组长，高位推动信访问题解决。市级领导干部认真开展信访接待工作，工作日轮流接访，重要时期天天接访。凡信访重点案件，全部实行市级干部包案，按照“三亲自三见面”工作法（即亲自听取汇报，了解案件情况；亲自主持研究，提出解决方案；亲自协调督办，加快办理进度。见到信访人，了解信访人真实诉求；见到办案人，了解办案全过程；见到案卷材料，全面把握矛盾症结），认真开展化解工作。长垣市还设立信访联席会议办公室，负责督办有关行政机关及乡镇（街道）的信访事项受理、办理情况，让信访部门有了协调各方的机制保障。“最多访一次的出发点是为民，追求的是合理诉求的高效化解，关键在于多部门之间的协作配合。”吕天明说，信访问题往往牵涉甚广，不是单独某一个部门可以解决的，这些机制就像“尚方宝剑”，让信访部门可以有效地将各个部门调动起来，为实现“最多访一次”提供了制度支撑。落实“双向规范”
信访秩序规范有序“最多访一次”有了环境基础大人、小孩、男的、女的……十几个人哭天喊地冲进了长垣市信访接访大厅，让接待中心的主任杨怀辉一阵发懵，但很快又镇定下来。“别哭别哭，有啥事儿好好说。”端茶让座，安抚情绪。家里有人去世了。程庆历（化名）是蒲东街道一家卫材厂的技术员，不久前，正在岗位上工作的他突发脑溢血抢救无效死亡，一家人找厂里索要赔偿未果，便来信访讨个说法。意识到事情严重，杨怀辉立刻通知了人社部门以及相关乡镇的负责人，直接去了企业。经过了解，企业的法人代表已将厂子转给一个郑州的老板经营，只是还没过户，而这名实际经营人在了解情况后不愿承担责任跑路了，也便失去了联系。这时死者家属看着问题无望解决，便喊道“我们要去北京找领导伸冤！”如果此时帮助其通过司法程序维权时间周期比较长，情绪激动的家属不接受，在此情况下，杨怀辉先是安抚家属情绪，并说：“我们会帮助你们解决问题的。”随后召开研判会合计解决方案。在律师的建议下，工作人员开始做企业法人的工作。“虽然实际经营人不是他，但他还是企业的法人代表，不管从法律上还是从人情角度考虑，我们都希望他能先承担起这个责任。”一边劝说企业法人先行垫付赔偿资金，杨怀辉也表示信访部门愿意为他作证，支持他和实际经营人打官司，维护自己的权益。这边争取企业法人的支持，另一边，乡镇负责人也对家属进行情绪疏导，劝其打消违法信访的念头。刚开始，企业法人还执意通过法律途径解决此事，经过多方不断地对其做工作，最终企业法人被工作人员的真诚所感动，在调解的第三天，他同意了人社部门核算确定58万元的赔偿方案。一件可能失控的信访案件仅仅用了3天便成功化解，这让曾经在公安工作过的吕天明感慨万分。宣传活动进基层长垣市常住人口近90万，信访量大。就在6、7年前，仅赴京越级访量年均就达到60人次，到政府门前集体访，打条幅、堵门堵路情况更是时有发生。那时候，在公安工作的吕天明没少执行维持秩序的任务。而因为害怕被追责，当时乡（镇）政府怕信访人越级上访，便将“低保”“救助金”等当做“灭火器”安抚信访群众，结果不仅没能减少信访案件，反而培养出了一批信访老户。“我得闹，去北京闹，得制造事端。”这样的思想在群众中萌生，仿佛如此才能引起重视，获得好处，这成了一种负面示范效应，以至于真正有合理诉求的也有样学样。“干部害怕信访，群众挟持信访，信访环境一度十分混乱。扭转信访严重局面的关键，就在于信访秩序的重建。”吕天明说，长垣市通过建立“双向规范”，即规范党员领导干部处理信访工作的行为，规范信访人的信访行为，努力引导信访工作重回正常轨道。一方面，规范党员干部处理信访的工作行为。严格规范信访案件受理、办理、答复、送达、录入、督查等各个环节，明确办理时限和办理要求，同时严格问责，对群众反映的合法合理诉求未依法按政策解决到位的，瞒报、谎报、缓报贻误处置时机的，不认真落实网上信访信息系统应用，造成该登记未登记、该录入未录入、该受理未受理、该答复未答复、该处理未处理的等等，对乡镇（街道）、县直单位及其主要负责人进行追究。另一方面，规范信访人信访行为。对扬言违法信访人员，进行面对面政策宣讲、情绪疏导和违法警告，及时打消其违法信访念头；并持续开展严禁党员干部、工作人员及家属参与非法上访专项活动，对违法上访、幕后操纵上访等行为从严从重依法处理；强化公安、信访配合协作，快速处置信访活动中违法犯罪行为。紧盯“三个到位”
因案施策“最多访一次”有了专业手段买的商品房交钥匙了，马上就可以住进新房，刘玉蕾（化名）本来是很高兴的，可一张物业费的缴纳通知让她的心情跌入谷底。每月每平方1.58元。“这样的价格在长垣来说也太高了，而且买房前根本没有公示，我们对此毫不知情。”这不是刘玉蕾一个人的想法，小区业主们聚集在一起讨论如何维权，商定后，一百多名业主到物业公司讨个说法，还另派了十几名业主代表前往信访部门寻求帮助。为了提高效率，接访的吕天明直接通知房管部门负责人，一起赶到了小区物业现场办公。经过了解，该小区的物业费是按照当地关于特级物业的收费指导标准来收取的，但查证发现，该物业公司仅为一级物业资质，并没有特级资质，虽然他们称自己完全有能力提供特级水平的物业管理服务，可小区业主并不买账。情况摸明，信访局的工作人员便开始做起双方的工作，讲政策、讲依据、讲和谐，不厌其烦得开展拉锯式的协调，最终业主代表与物业商定，按照每月每平方1.28元的价格收取物业费，物业提供一级物业应有的管理服务水平。从接访到解决只用了两天时间，高兴的业主做了一面锦旗送到了信访局表示感谢。长垣市信访局局长吕天明在“法治信访”进基层宣讲活动现场“不管是双向规范，还是机制保障，最终都是为了化解案件，如果群众的诉求得不到合理处置，引导信访秩序正常化就是白费功夫。”吕天明说，信访工作考验的就是基层化解矛盾的能力，最多访一次不仅是对人民的承诺，更要认识到初信初访也是解决问题的黄金时机，必须以更高的效率把冲突和矛盾化解在萌芽状态，防止积案产生。长垣市信访局注重抓问题解决，因案施策，力求做到“三个到位”。对合理诉求依法解决到位。外聘专业律师团队，全程参与信访接待、案件化解，及时提供法律咨询，对解决信访问题提出法律专业意见，进一步将信访工作纳入法治化轨道，在法律框架内精准解决信访问题。对无理诉求教育疏导到位。依托高标准建成的“信访心理咨询室”和信访局全体人员取得的“国家级三级心理咨询师”证书，在信访工作中引入心理咨询调节疏导干预机制，通过人文关怀和心理辅导援助，培育信访人积极向上的社会心态，正确认识自身诉求，促进信访人息诉罢访。对生活困难的信访群众帮扶救助到位。在法律和政策范围内努力解决群众各种困难和问题，让他们感受到党和政府的关怀，争取群众的理解，感化群众。近三年，共依法解决群众合理诉求352起1681人次，化解3年以上信访老户268起。截至目前，长垣已实现初信初访合理合法诉求让群众“最多访一次”。“‘三无’这一成绩的取得不是刻意求之的价值追求，而是信访秩序正常化后的自然结果，是广大信访干部以及各级党员干部共同努力解决群众诉求的成果。”吕天明说，只要维护好已经形成的良好信访秩序，做好“三个到位”，信访工作一定会是良性循环。长垣将继续努力完善多元化矛盾化解体系，综合运用多种手段和办法，进一步提高信访工作的质量和效率，提升工作的专业化、法治化、信息化水平，增强信访工作的前瞻性、系统性、针对性，在维护地方改革发展稳定大局中努力发挥应有作用。编辑：代娟